Rebranding HR

Hace unas semanas, acompañé a un equipo con el que colaboro ocasionalmente a presentar un proyecto a un cliente suyo. La presentación era a través de un ya clásico Teams y, para mi sorpresa, la persona que se conectó de la empresa cliente estuvo toda la conversación con la cámara apagada, sin excusarse de ningún modo. Sus preguntas y comentarios acerca de la propuesta denotaban que no conocía en absoluto a su cliente interno (que era quien le había hecho la petición del proyecto). Cuando acabamos la conversación, lo primero que hice fue pensar en mis clientes: nunca jamás en todos estos años de videollamadas he tenido una conversación con alguien que no prende su cámara. Lo segundo, me supo mal por aquel equipo, que se habían esforzado tanto con un cliente que ni se molestaba en respetar los más mínimos cánones de educación corporate. En tercer lugar, busqué en linkedin el perfil de la persona sin rostro con la que había hablado y me sorprendió ver que era manager de un departamento llamado “People & Culture”. Automáticamente, pensé cómo debería ser trabajar para esa empresa y que tu referente de “People & Culture” fuese alguien como esa persona. ¿De qué sirve llamarse “People & Culture” si es obvio que no conoces a tu cliente interno y que no te preocupa qué imagen das (y, por tanto, tu empresa) delante de un cliente externo (en este caso, unos eventuales proveedores)?

En los últimos años, el departamento anteriormente conocido como “Recursos Humanos” se ha sometido (y se sigue sometiendo) a cambios de naming de lo más variopintos: “people”, “personas y cultura”, “talent and purpose”, “talento y organización”, “corporate development”, … Algunas opciones son más terrenales, otras más metafísicas y todas, supongo, demuestran el esfuerzo  por dar otro aire a un departamento que lleva años recibiendo sobrenombres por parte de su cliente interno como “Recursos Inhumanos” o “los grises” (siempre con honrosas excepciones, claro). El ejercicio de cambio de nombre del departamento sin duda es de agradecer, pero el nombre es, simplemente, la punta del iceberg. El proceso de rebranding del área de HR va mucho más allá de decidir un nombre que de golpe nos parece más cool o aspiracional. Dicho de otro modo, de nada nos sirve cambiar el nombre si en realidad no somos conscientes del impacto que tenemos (o deberíamos tener) sobre nuestro cliente interno y el externo. Esto no representa solo tomar consciencia de nuestro tono y forma, implica también un trabajo de fondo para replantearse herramientas, procesos, formatos, incluso colaboradores externos.

Rebrandear HR significa tener la valentía de evolucionar la narrativa, abrazar una nueva perspectiva y de una vez por todas dejar de invertir tiempo en proyectos zombies y herramientas laberínticas cuyo lenguaje y enfoque están en las antípodas de lo que necesita realmente el cliente interno. Por desgracia, en infinidad de ocasiones veo áreas de personas para quien estar en contacto con su cliente interno consiste en enviar encuestas o el test online de la herramienta de moda, pero que nunca se han tomado directamente un café o han hablado cara a cara con ese cliente. A menudo le llaman “negocio”, como si nosotros, el área de personas, no fuésemos “negocio” también.

No tengo la más mínima duda de que todos los departamentos de personas trabajan con la mejor de las intenciones, pero se sigue hablando de “ser estratégicos” cuando en realidad hacer estrategias que no pueden aplicarse en la operativa es lo más absurdo que existe. Se sigue pensando que “un buen producto” es sofisticado y complejo (que en la práctica significa caro y difícil de implementar) sin pensar que, la mayoría de veces, es un producto que no es fácil de entender ni de usar por parte de quien tiene que hacerlo.
Como en tantas y tantas circunstancias, plantearse un par de preguntas siempre es bueno: ¿Cuán a menudo hablamos directamente con los equipos de la primera línea (donde hay más rotación, por cierto, y donde está la masa crítica de nuestro cliente interno)? ¿Hasta qué punto pensamos en el usuario final de todo lo que lanzamos y lo implicamos? ¿Por qué nos da miedo eliminar esas herramientas creadas en los 90 que hace tiempo que nos dan más trabajo que satisfacciones?
En pocas palabras, rebrandear HR (o el nombre que se decida en cada organización) es tan simple como ser consecuente con cómo nos llamamos y lo que hacemos. No es una cuestión de estrategias ni visiones, sino de claridad y coherencia. Seamos honestos con nosotros mismos, nos lo merecemos.