HR Operacional

Este mes se han cumplido 6 años de mi primer “bolo” como emprendedora, que consistió en compartir mis experiencias en retail internacional con un grupo de responsables de hr de países europeos. En esa mesa redonda pasé tres horas explicando cómo mi equipo y yo vivíamos nuestro día a día a pie de tienda, que era donde estaba nuestro principal cliente interno. Cuando acabé, me di cuenta de algo que nunca antes había pensado: lo que para nosotros era algo normal (estar literalmente al lado de tu cliente interno para que tu expertise fuese realmente útil) era lo menos habitual en gran parte de nuestro gremio. Desde entonces me he ido encontrando la misma situación en todo tipo de sectores e industrias: áreas de hr muy centradas en estrategia y back-office y sin relación directa con su cliente interno que, paradójicamente, es quien nos da las claves para hacer una estrategia coherente. No sé a partir de qué momento la gente de recursos humanos empezamos a abandonarnos a la estrategia hasta el punto de perder impacto en la operación. Lo que sí sé es que, si queremos ser realmente relevantes para el negocio del cual formamos parte intrínseca podemos conseguirlo de una manera fácil: abrazando un enfoque de HR operacional.

En los tiempos que corren, sería un gravísimo error seguir creyendo inocentemente que la estrategia es lo esencial y “elevado” de una organización, como todo el mundo pensaba en el siglo XX. Si llevamos nuestra mirada a cualquier organización, tanto pública como privada, vemos que, precisamente, aquellas organizaciones que pasan la mayor parte de su tiempo hablando de estrategia son las que menos tiempo dedican a su operativa y las que viven más aisladas de sus usuarios finales (llamémosle clientes, consumidores, pacientes, fans, habitantes de una ciudad o el nombre que prefiera la industria o institución en cuestión). Lo más dramático es que ni se dan cuenta de ello y están encantadas de conocerse y de explicarlo en varios foros. Para ellas, la estrategia se dibuja desde una nube mientras que la operación (donde transcurre el negocio) es la primera línea, el personal base, el terreno (en algunos casos he llegado incluso a escuchar “el barro”). Pero da la casualidad que en la operación es donde encontramos la mayor comunidad de cliente interno de una organización, son los que están en contacto con quien compra los productos o servicios de dicha organización y, por eso de ser la comunidad más numerosa, es la cuna real de la cultura de esa empresa (dejad de pensar que “valores” es lo que se obtiene tras el taller que se hace con el equipo directivo y los consultores de turno). De hecho, la mayoría de veces corremos el peligro de pensar que la empresa “real” es su sede, sus oficinas. En estos tiempos, todas las conversaciones de talento o compensación, por decir un ejemplo, giran alrededor de perfiles “de central”, cuando La Gran Renuncia está pasando sobre todo en perfiles de operativa (donde, misteriosamente, casi nadie ha empezado a trabajar en beneficios, conciliación o nuevas maneras de retribuir más allá de convenios o precio/hora … La verdad, poco nos pasa). La empresa real no son cuatro paredes, sino el campo sin límites que representa la operativa. ¿En serio las personas de recursos humanos (o como decidamos llamarnos) queremos realmente renunciar a estar presentes donde el business pasa simplemente porque algunos creen que hacer powerpoints es mejor? ¿Queremos de verdad que nuestro trabajo consista en eso?

Solo le veo ventajas al enfoque HR operacional. Al estar cerca de mi cliente conozco mejor los perfiles y el escenario en el que se mueven, por lo que en el momento de buscar y atraer el talento adecuado tendré clarísimo cómo hacerlo y a quién necesito en realidad. Al conocer de primera mano el día a día de mis equipos, tengo todos los elementos para crear (y co-crear) productos y formatos que sean realmente atractivos y útiles para su aprendizaje y desarrollo y que se adapten a su realidad. Al formar parte de su entorno habitual, dejo de ser “una visita” y paso a ser alguien cotidiano con quien hablar, compartir dudas, solucionar inquietudes, recopilar información que permita anticiparse a problemas o tomarse un café en la pausa y, simplemente, conocerse.

Estar físicamente en el negocio nos permite estar en la dimensión real de la organización y eso nos proporciona un conocimiento y un impacto innegable que por nada del mundo deberíamos estar dispuestos a perder para ganar una hipotética influencia estratégica que, desengañémonos, nunca tendremos si no conocemos nuestro negocio y nuestros clientes internos de primera mano. Así que, si hace más de una semana que no hablas cara a cara con un cliente tuyo, te recomiendo que apagues el ordenador y te vayas a tomar un café con él o ella ahora mismo. Una vez lo hayas hecho te preguntarás por qué no lo hiciste antes.