De trenes y empresas

Vivo fuera de la ciudad y odio pagar parkings (y, además, una tiene su conciencia medioambiental), lo cual significa que cuando voy a ver a mis clientes céntricos utilizo el tren. No sé en vuestra zona, pero en la mía coger el cercanías es un deporte de riesgo (averías, retrasos y todos esos clásicos). El otro día, sentada en el vagón, pensaba que es imposible solucionar los problemas vinculados al funcionamiento de la red ferroviaria de corta distancia si nunca vas en cercanías, si no sabes lo que es porque no lo vives. Si no usas este transporte (aunque sea esporádicamente), ¿cómo puedes visualizar la experiencia de usuario y entender lo que implica una disfunción del servicio a las 7am en todos los sentidos? Del mismo modo que construir un tren no implica que lo sepas conducir y que ser capaz de poner unas vías no significa que hayas elegido el trazado más eficiente para los pasajeros, crear una estrategia global de gestión y eficiencia ferroviaria es papel mojado si no tienes la perspectiva del usuario.

Eso no pasa solo con el tren. Pasa, por ejemplo, con el diseño de aeropuertos (especialmente la zona donde vehículos privados y taxis dejan y recogen pasajeros, que acostumbra a ser un desastre) o en el diseño de muchos hospitales. Pocas veces o ninguna se pide opinión a taxistas o a enfermeras, respectivamente, y se opta por dar prioridad a una mente “experta” que, generalmente, diseña algo que acaba siendo caótico. Y, cómo no, esto pasa también en gran cantidad de empresas de todo tamaño y sector. Infinitas veces se trazan estrategias de negocio sin contar con el negocio, incluso sin conocerlo. Infinitas veces veo perfiles externos, sentados a mi lado en el avión, que copian y pegan decks de “proyectos de transformación” cambiando logos (pero nunca me los encuentro en los almacenes, en las líneas de producción o abriendo cajas en una tienda para entender verdaderamente las vivencias del usuario final de su proyecto). Infinitas veces alguien se cree con la arrogancia de que puede trazar una estrategia exitosa sin contar con los perfiles que tienen que encargarse de convertir esa estrategia en realidad. Y, tras cada uno de esos casos hay siempre una estrategia, una herramienta o un proceso fallidos, que no sirven para nada porque no son operativos y comportan una pérdida de tiempo, de dinero, de oportunidad, de credibilidad de quien lo lanza y, en resumen, de resultados.

La solución es bien simple (y no por simple evidente. Como dijo Da Vinci: “La simplicidad es la máxima sofisticación”). Preguntémonos quién está al final de lo que estamos trazando e impliquémosle desde el inicio. En un momento en el cual las palabras “colaboración” y “transversalidad” aparecen en los listados de valores de todas las organizaciones, pongámoslas en práctica en serio haciendo que estrategias y proyectos unan a todos los niveles de la organización, desde la estrategia a la operativa. Por supuesto, contemos con gente externa que nos aporte, pero mezclados con equipos internos que den coherencia y accionabilidad a lo que se está creando. Porque hacer que nuestro tren circule bien es responsabilidad de todas las personas que formamos una organización.

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