Com a retailer, em continúen impressionant els exemples d’experiència de client autèntica i genuïna. Com a especialsta dins l’àrea People, una persona que aconsegueix impactar-me en aquest sentit no només m’impressiona, sino que m’emociona profundament. I recentment he viscut un moment únic de customer experience DE DEBÒ.
Fa un parell de setmanes havia quedat per a una reunió informal de feina a l’Starbucks del carrer Consell de Cent, a Barcelona. És un local bastant freqüentat a una zona cèntrica de la ciutat que visito esporàdicament. Fa uns tres anys, en el mateix local, em va atendre un barista amabilíssim, amb un cert aire de músic, i que, segons la placa, es deia Xosé. Per casualitats de la vida, em va tornar a atendre en aquesta visita. Jo em recordava d’ell, però és molt més fácil que un client recordi algú amable que a la inversa. En Xosé em va somriure i em va dir.
-Quant de temps! Com estàs?
Jo també vaig somriure, tot pensant que era impossible que es recordés de mi i que segurament s’havia confós. En Xosé va continuar:
-Veig que t’has canviat el pentinat, eh? Perquè el duies llis amb serrell.
I aquí em vaig quedar bocabadada. Efectivament, era el pentinat que jo duia feia un temps. Li vaig preguntar:
-Com pot ser que et recordis de mi?
Ell em va respondre amb un gran somriure i tota la naturalitat del món:
-Bé, em recordo dels clients.
IMPRESSIONANT.
Mentre m’agafava la comanda, li vaig comentar:
-I quant de temps portes a Starbucks? Perquè sempre t’he vist a aquest local.
-Doncs sóc dels primers treballadors d’Starbucks a Espanya, dels que vàrem començar això fa tot just 15 anys. Dels que érem al principi en quedem 8 i jo sóc l’únic que continúa a la cafetería, sempre a la mateixa. La meva gran passió és estar en contacte amb els meus clients, a mi m’agrada això!
IMPAGABLE.
I em va preguntar:
-I hi vens sovint, a aquest Starbucks?
-Bé, no visc a la zona, però les vegades que estic a la vora és la meva cafeteria de referència.
-Doncs té, et dono una tarja de descompte que pots fer servir només a aquesta cafeteria. La fidelitat s’ha de recompensar.
EXTRAORDINARI
He de confessar que, mentre estava esperant que el barista acabés de preparar-me el Cappuccino Freddo, tenia un nus a la gola de com n’estava, d’emocionada, per l’experiència. No era una qüestió de procediments, ni de passos de la venda, ni de tècniques, ni de cerimònia de vendes … Era una emoció causada per pura sintonia humana. I per l’autosintonia impressionant d’en Xosé, aquest col.laborador espectacular que sent, gaudeix i troba tot el propòsit a la seva activitat. I és només així com es construeix el customer experience de debò.
No tinc prou paraules per a felicitar en Xosé ni a d’altres professionals que, com ell, cada dia gaudeixen creant de manera natural aquesta emoció a les persones amb les quals interaccionen. Mentre ells hi siguin, existirà l’experiència de client de debò.
