Abans de l’estiu vaig viure la cara i la creu d’un procés de facturació amb dos clients. El client “cara” era nou i, abans de realitzar el servei, la persona que s’havia d’encarregar de gestionar la meva factura em va contactar, em va explicar el procés de facturació, es va disculpar perquè era molt complex i, amb una amabilitat exquisida, em va acompanyar, a través de diversos mails, durant tot el camí de donar-me d’alta com a proveïdora, amb totes les signatures i documents que calia. El client “creu” era un cas diferent: tenia pendent pagar-me una factura d’una sessió que havia realitzat feia mesos. En el seu moment, quan vaig enviar la factura mesos enrere, em van confirmar la recepció per mail i no em van demanar res més, de manera que vaig assumir que començaven les gestions per a pagar-la. Passats més de sis mesos, els vaig contactar per mail per a saber l’estat de la factura. La persona que a priori era la responsable de gestionar-la mai no em va contestar cap dels mails que li vaig enviar (un per setmana, durant diverses setmanes) i quan, preocupada pel ghosting que estava rebent, vaig contactar directament amb la persona que havia contractat el meu servei (que no era la mateixa que gestionava la factura), em va parlar de “temes amb processos interns” i ella mateixa es va encarregar de gestionar el pagament tot seguint un procés paral.lel. Mai no vaig saber per què la factura no s’havia pagat en el termini adequat ni si jo hauria d’haver fet alguna altre tràmit. L’aprenentatge de tot plegat és que hi ha gent que fa que les coses passin MALGRAT els processos i gent que, simplement, s’amaga darrere els processos i no es molesta a actuar (ni a respondre els mails dels proveïdors).
Tots ens hem queixat infinites vegades del processos i de les eines. Jo la primera. Segons Jung, tinc una tendència cap a l’extroversió i l’emoció que em fa sentir cert rebuig cap a tot allò procedimentat. Tanmateix, reconec que, arribat el moment, establir un procés o implementar una eina determinada pot ser de gran ajut a una organització. Però estarem tots d’acord que dissenyar bons processos o implementar eines i softwares realment útils i fàcils de fer servir és encara una de les assignatures pendents del complicat món corporate actual. Precisament per això no tinc gaire expectatives dels processos ni de les eines, pero sí que en tinc de les persones que els fan servir. Potser no tens opció a NO FER SERVIR aquell procés o eina, però sí que la tens de decidir com fer-lo servir o com anticipar-te als problemes per a que al final aconsegueixis un resultat positiu i que les coses tirin endavant. Quan veig persones que arronsen les espatlles i fan que les limitacions de processos i d’eines siguin la seva excusa per a que les coses no passin penso en el cost enorme, tant econòmic com reputacional, que representen per a la seva organització. I també penso que deu ser terrible pels companys treballar amb algú així.
Tal com estan les coses actualment, les organitzacions no haurien de permetre’s tenir persones que no fan servir el cervell mentre treballen i que pensen que la seva feina és cenyir-se al procés. Bé, tampoc haurien de permetre’s tenir processos mal dissenyats. Però això ja és un altre post.
