En mi actividad como Shaker tengo la enorme suerte de coincidir con muchos colegas dedicados al mundo de HR en todas las especialidades y sectores. Independientemente del tamaño de la empresa donde trabajan, las preocupaciones son comunes: formatos de evaluación que nadie rellena, planes de formación que no tienen ROI, cursos atemporales de habilidades directivas (qué nomenclatura tan del siglo pasado) que no aportan nada nuevo, proyectos de digitalización, agile o transformación supuestamente disruptivos enfocados desde la misma óptica de siempre … Al final, todo desemboca en un portfolio aburrido y sin aplicación ni beneficios operativos, que cada vez va restando más credibilidad al departamento. Es curioso cómo, con el objetivo de crear un producto profesional y técnicamente perfecto (desarrollado en casa o con colaborador externo), se acaba ofreciendo algo que no encaja con quien lo tiene que utilizar e incorporar en su día a día. Es decir, se lanzan productos desvinculados, ya desde su génesis, de su cliente o final user.
La pregunta es muy sencilla: ¿Quién es el cliente del área de HR? ¿Dónde está? ¿Cuándo fue la última vez que hablamos cara a cara con él/ella?
No me puedo imaginar un área de Marketing lanzando un producto sin antes haber llevado a cabo sesiones de focus group y sondeos, testeos de producto y consultado mil reviews (al más puro estilo inbound) para intentar predecir su impacto en ventas. Marketing busca con todas sus fuerzas la comunicación bidireccional con el cliente externo, ya que sabe que es el único modo de hacer que suceda la magia. HR debe actuar del mismo modo con el cliente interno.
Pensemos: ¿Cuántos colaboradores han participado en la elaboración de la herramienta para su propia evaluación? ¿Cuántas veces, antes de lanzar una nueva medida de C&B, hemos explorado directamente con el final user qué le motivaría recibir? ¿Cómo nos aseguramos, si contratamos a un especialista externo para un curso o charla, que el encaje con la audiencia va a ser el adecuado y no va a ser “una charla más”? (me sigue desconcertando la cantidad de veces que el primer contacto de una empresa con un profesional de este tipo sea para pedir el precio de sus servicios y no para conocerle en persona y ver si lo que ofrece es lo que se necesita) … ¿Cuántos productos, herramientas o proyectos se lanzan sin tener en cuenta quién está al final del proceso?
En todos mis años trabajando con personas y organizaciones (20 sumando mi carrera corporate y mi vida como emprendedora), ningún producto me ha emocionado tanto, ha resultado tan útil ni con tanto ROI como el co-creado (totalmente o en parte) por su usuario final. Quizás no te trate de productos técnicamente perfectos (¿qué importa la perfección si no es útil para el cliente final?), pero sí llenos de propósito y sentido para su user. Escritos en su idioma. Ajustados a sus necesidades. Útiles. Y cuanto más cerca esté HR de su cliente (lo que llamamos HR Consumerization), más alineado estará con su entorno y será más capaz de contribuir eficazmente a solucionar sus necesidades . En un momento en el que empezamos a hablar de sexy HR, es imprescindible dejar de ver los acontecimientos pasar desde una mesa y acercarte a tu cliente. Porque sólo así, a través de nuestra presencia en la operativa, HR conseguirá ser relevante en la estrategia.
