Antes de verano viví la cara y la cruz de un proceso de facturación con dos clientes. El cliente “cara” era nuevo y, antes de realizar el servicio, la persona que se iba a encargar de gestionar mi factura se puso en contacto conmigo, me explicó el proceso de facturación, se disculpó porque era muy complejo y, con una amabilidad exquisita, me acompañó, a través de varios mails, a lo largo de todo el viaje de darme de alta como proveedora, con todas las firmas y envíos de documentos necesarios para ello. El cliente “cruz” era un caso distinto: tenía pendiente abonarme una factura de una sesión que había realizado hacía varios meses. Como en el momento de enviar la factura, meses atrás, me confirmaron su recepción y no me solicitaron nada más, entendí que procedían a iniciar las gestiones para su pago. Pasados más de seis meses, les contacté por mail para saber el estado de la factura. La persona que a priori era responsable de gestionarla no me contestó ni uno de los numerosos mails que envié (uno por semana, durante varias semanas) y cuando, preocupada por el ghosting en toda regla que estaba recibiendo, contacté directamente a la persona que había contratado mi servicio (que no era la misma que gestionaba la factura), me habló de “temas con procesos internos” y ella misma se encargó de tramitar el pago siguiendo un proceso paralelo. Jamás supe por qué la factura no se había pagado en el plazo adecuado ni si yo tendría que haber hecho algo distinto. La moraleja de todo esto es que existen personas que hacen que las cosas pasen A PESAR de los procesos y otras personas que, simplemente, se escudan en los procesos y no se molestan en actuar (ni en responder los mails de los proveedores).
Todos nos hemos quejado infinitas veces de procesos y herramientas. Yo la primera. Según Jung, tengo una tendencia a la extroversión y a la emoción que me hace sentir cierto rechazo hacia lo procedimentado. A pesar de ello reconozco que, a ciertas alturas, establecer un proceso o implementar una herramienta determinada puede ser de gran ayuda en una organización. Sin embargo, estaremos todos de acuerdo en que diseñar buenos procesos o implementar herramientas y softwares realmente útiles y fáciles de usar es todavía una de las asignaturas pendientes del enmarañado mundo corporate actual. Precisamente por eso no me espero demasiado de procesos ni de herramientas, pero sí me lo espero de las personas que los usan. Quizás no tienes la opción de NO USAR ese proceso o herramienta, pero sí la tienes de decidir cómo usarlo o cómo anticiparte a los problemas para que al final se consiga un resultado positivo y las cosas salgan adelante. Cuando veo personas que se encogen de hombros y hacen que las limitaciones de procesos y herramientas se conviertan en su excusa para que las cosas no pasen pienso en el enorme coste, económico y reputacional, que representan para su organización. Y también pienso en lo terrible que debe ser para sus compañeros trabajar con alguien así.
Tal como están las cosas en la actualidad, ninguna organización debería permitirse tener a personas que no utilizan su cerebro mientras trabajan y creen que la esencia de su trabajo es ceñirse al proceso. Bueno, tampoco debería permitirse tener procesos mal diseñados. Pero eso ya sería otro post.
