Como retailer, me siguen impresionando los ejemplos de experiencia de cliente auténtica y genuina. Como especialista en el área de People, una persona que consigue impactar de este modo en mí no sólo me impresiona, sino que me emociona profundamente. Y recientemente he vivido un momento único de customer experience DE VERDAD.
Hace un par de semanas había quedado para una reunión informal de trabajo en el Starbucks de la calle Consell de Cent, en Barcelona. Es un local bastante frecuentado en una zona céntrica de la ciudad que visito esporádicamente. Hace como unos tres años, en ese mismo local, me atendió un barista amabilísimo, con cierto aire de músico, y que, según su placa, se llamaba Xosé. Por casualidades de la vida, me volvió a atender en esta visita. Yo me acordaba de él, pero es mucho más fácil que un cliente recuerde a alguien amable que a la inversa. Xosé me sonrió y me dijo:
-¡Cuánto tiempo sin verte!, ¿cómo estás?
Yo sonreí también, pensando que era imposible que se acordase de mí y que seguramente se había confundido. Xosé prosiguió:
-Veo que te has cambiado el peinado, ¿eh? Porque lo llevabas liso con flequillo.
Y aquí me quedé con la boca abierta. Efectivamente, era el peinado que yo llevaba hace un tiempo. Le pregunté:
-¿Cómo es posible que te acuerdes?
Él me respondió con una gran sonrisa y toda la naturalidad del mundo:
-Bueno, me acuerdo de los clientes.
IMPRESIONANTE.
Mientras me tomaba el pedido, le comenté:
-¿Y cuánto tiempo llevas en Starbucks? Porque siempre te he visto en este local.
-Pues soy de los primeros empleados de Starbucks en España, de los que empezamos esto hace 15 años. De los que éramos al principio quedamos 8 y yo soy el único que sigue en la cafetería, siempre en la misma. Mi gran pasión es estar en contacto con mis clientes, ¡a mí me gusta esto!
IMPAGABLE.
Y me preguntó:
-¿Y vienes mucho a este Starbucks?
-Bueno, no vivo en la zona, pero las veces que estoy cerca, es mi cafetería de referencia.
-Pues toma, te entrego una tarjeta de descuento que puedes utilizar sólo en esta cafetería. La fidelidad debe recompensarse.
EXTRAORDINARIO.
Debo confesar que mientras estaba esperando que el barista acabase de preparar mi Cappuccino Freddo tenía un nudo en la garganta de lo que me había emocionado la experiencia. No era una cuestión de procesos, ni de pasos de la venta, ni de técnicas, ni de ceremonia de ventas … Era una emoción causada por pura sintonía humana. Y por la impresionante autosintonía de Xosé, este espectacular colaborador que siente, disfruta y encuentra propósito en su actividad. Y es sólo así como se construye una customer experience de verdad.
No tengo suficientes palabras para felicitar a Xosé, ni a otros profesionales que, como él, cada día disfrutan creando de manera natural esta auténtica emoción a las personas con las que interaccionan. Mientras estén ellos ahí, existirá la verdadera experiencia de cliente.
